居家养老服务的焦虑：岂止脏苦累

-05-01 至道养老论坛

尽管养老产业不断受到国家政策的鼓励，被寄予厚望，但实际操作过程中的苦和累，只有一线从业者们最能体会。而除此之外，养老行业还面临着“脏苦累”之外的焦虑。

贺晔，居家长照平台“二毛照护”联合创始人兼运营总监，负责二毛照护的业务运营及长照业务研发工作。

日前，在第四届医家通养老产业公益沙龙上，贺晔分享了二毛照护在居家长期照护业务中遇到的困惑和焦虑。

贺晔 二毛照护联合创始人兼运营总监

医家通授权亿邦动力网发布贺晔演讲内容如下：

各位嘉宾，大家下午好！非常高兴能够把我自己在实际运营中出现的一些困惑，一些焦虑能跟大家坦诚的分享一下，也真诚的希望得到大家的帮助跟指导，谢谢！

接下来通过公司的定位模式、团队流程、节点难点三个部分，向大家做一个简单的介绍。

一、定位模式

首先介绍我们的定位。我们一开始对企业的定位是居家长照，这种相应的定位也决定了我们客户的构成。

第一来说，就是既然在长照，我们的服务对象其实不止是老人了，只不过以老人为主，以老人慢性病人为主，绝大多数服务的对象都是失能者。

第二，为什么选择长照的切口进入这个行业呢？

其一，长照是个刚需，不是可有可无的东西。当一个失能的人躺在床上，他一定是需要有人长期照护的。

其二，这个服务相对来说是高频的应用，他不是说你今天用完了明天就不用了。大家知道在前几年O2O特别流行的，因为外界的东西特别多，我们也迷茫我们也困惑，是不是我们走错了，看别人多风光走的多好，但是我们比较庆幸的是，在这点上我们坚持住了。

我们认为，无论是所谓O2O也好，还是居家服务也好，一定是高频服务去打低频服务，活跃需求能打败非活跃需求，不可能是相反的。

而且长照业务相对生命周期也比较长，平均一个客户服务的时间是7.3年。长照相应的服务，在居家过程中，我们发现能够引入的环节也特别多，除了有医疗服务、个人照顾、生活性的服务以外，还有很多服务可以引入进来。为什么看中这一点？看中这点就意味着，我们其实是可以做成入口级的一个企业出现，就是当我在提供最难和最苦的服务的同时，我背后可以带很多相对低频的，但是高附加值的产品和服务进来。

我们的产品特性是让老人有一个独立、尊严、自主的生活品质。为什么要单独提到这块？这块区别于普通的生活照料的一个界定，不只是给老人端屎端尿。

我们发现大量的长照是由家政来满足，老人如果失能了，90%的家庭选择家政来服务。但所有的家政对于长照理念应该是不认可的。因为所有的家政引领模式基本上都是中介制，他没有义务要给照护人员提供长期的培训认证。如果有培训一定是月嫂，因为月嫂钱赚的多，其次下来做育儿嫂，再次是做中高端家庭家政服务的，照顾老人是最差的。

我们也跟家政的企业也聊过，所有的家政人员学历最高的、长的最好看的就是月嫂了，找月嫂就跟选美一样。其次下来做育儿嫂，这是第二个层面，基本上最精的层面被砍掉了。接下来第三个部分，有些做中高端家庭家政服务的，就是给一家三口做做饭什么之类的。

什么人做老人长照服务呢？就是刚来到城市、没有任何家政经验的人来做。然后导致两个问题，一方面老人看到家政给他提供服务，觉得家政文化素质很低，什么也不会而失望；另一方面使老人受伤的原因是，家政员的流动性特别大。很多家政员刚来到这个城市的时候没有经验，干了半年家政之后有点经验了，就去慢慢开始学习育儿嫂之类的。

我们曾经接触过一位老人，她的老伴脑梗长期卧床。她最大的痛苦是，从家政找了一个什么都不会的家政阿姨过来，自己教这个阿姨，教了三个月终于学会了。之后阿姨走了，家政说我再给你换一个，然后她又教一遍，又走了，最后她自己都快崩溃了。整个相应的服务其实都是一直脱离不了她本人的干预。

还有一点原因，就是我们希望在整个长照的过程中，维持老人最高的独立性，以及尽量维持他的功能，做自己有尊严的工作。这个理念也不太被目前家政这个领域以及很多家庭所能接受。我接触过一个客户，他自己是医生，独居，也是癌症患者。他主动告诉照护员，说家里的卫生、洗澡都自己来做。照护员唯一要做的是保证他的安全。他讲”如果这些功能我不去使用，慢慢的我的机能就退变了，我可能以后再也用不了”，这个理念跟我们也是契合的。

我们的模式就是跟设备租用企业有相应的合作。我们面对的是用户的家属，有通过客服跟我们APP这种线上的方式连接，同时就说我们会承接一些政府采购分时照护的单子，跟第三方的合作伙伴互导客户与服务。同时我们在线下会设立自己的服务中心，对接医疗机构和保险行业。

为什么我们会把客服电话放在重要的位置，而不是强调线上的APP或者网站？因为我们的服务对象平均年龄是74岁，他们的子女平均年龄是55岁，都不是互联网的重度用户。

长照对家庭来说是一个复杂决策，不是在网上看到广告打个电话就可以成交了，很多老人和家属还是要眼见为实。这就是为什么需要在社区里建立线下服务站点的原因。

二、团队流程

再来看一下我们的团队。我们其实目前用的这个模式叫CC2F，第一个C是个案管理师（Case Manager），第二个C是照护员（Caregiver）。

在整个团队当中，我们有个案管理师作为整个老人家庭长照的管理者。个案管理师是我们公司最重要的一个岗位，他能调用我们公司所有的资源。

我们相应的服务流程是这样的：当我们收到一个意向客户的信息，我们会让个案管理师去客户那里做一个评估，评估之后会制订一个相应的长照计划给我们的客户，然后选派相应的合适的照护员。在提供长期性的服务过程中遇到的病症护理业务，以及病后康复业务，都是由护士跟康复师来完成的。

我们的服务内容主打的其实还是生活照料跟喘息服务，其次就是居家康复跟居家护理，再其次就是由我们合作伙伴来帮我们完成的，比如说辅具租赁、无障碍改造、家庭医生、心理慰藉。

我们一线所有的照护人员遇到的老人，特别是长期失能的老人，80-90%都有心理问题，无论是他还是他的家属都有。但是他们是不会花钱找人陪聊天的。所以我们遇到的情况是，他宁可你少服务半个小时，也愿意让你多陪他聊聊天，但他不会单独去买心理慰藉的服务。所以说心理慰藉可能是一个比较大的问题，起码客户没有什么支付意识。

我们发现，在实际运营过程中，有三个问题是需要我们一起面对的：

第一个，我们客户的支付能力，就是钱。

第二个，是支付意愿，我有钱，愿不愿意把这个钱花在老人身上，这是大的问题。花给孩子身上月嫂一个月一万多没什么，而且给孩子花钱是投资，给老人花钱那是无底洞。

第三个是购买意识，一些人不觉得有些服务是要采购专业服务的。我们曾经评估一个老人，这个老人有帕金森和很多的慢性病，还有轻度的阿尔茨海默症。我们都评估出来有很大的问题，建议他的子女要么把他送到养老院，要么采购一些专业的居家照护。拿到这个评估后，家属就觉得你太危言耸听了，老人没事，躺在那不出事就行，不让他摔下来有的吃有的喝就OK了。

三、节点难点

我们再说一下我们的节点难点。我们自己就是年轻的团队，我本人也是行业的新人，一路走来也是磕磕绊绊的，有很多的焦虑，也有很多的迷茫。今天其实真的没有什么资格能跟大家分享什么东西，但是我觉得可以把我们遇到的问题坦诚的来展示给大家，希望大家能够互相帮助。

第一就是我们发现获客是个非常大的难点。我们追踪后发现，一旦你家里有一个完全失能或者半失能的老人，不但他出不了门，你也出不了门，你基本上所有的时间都被耗在家属身上。所以你不会是说跑那去跳广场舞，然后能看到别人发的资料，还是说你没事上上网能看到相应的资料，都不行。所以就说获客是对我们来说比较大的困惑。

我们现在获客的方式35%是靠口碑的，这点逼迫我们要把服务做好，否则的话没有人介绍；20%左右是友商介绍。广告是不敢打，我怀疑打广告就是我们业内的人看广告，真正需要被照顾的人看不到这个广告。

第二可能对我们来说比较大难点的就是支付问题。在之前我们被考验的一个大问题，你做长照我认可，但是你怎么保证你的运营效率高呢？如果你是一对一或者多对一的话，你的运营效率太低了，你能不能做到一个照护员同时照护五个家庭六个家庭？我们目前的解决方案是，做分时照护。比如针对一些老人，不需要24小时陪他，可能就中午给他做饭，晚上给他做个饭，中间去另外一家打扫卫生。现阶段，真正能协助培育这个市场的是政府采购。

接下来的两个难点，一个是个性化的一个是标准化的。如果不能标准化，我们是很难将标准复制下去，规模就会受限。我们在这块是通过照护的方案来解决个性化的问题，在照护过程中把流程标准化。比如说卧床洗头，就是一个半小时，包含哪些相应的装备，用的装备设备是统一的，流程是统一的，我们把最小的颗粒给标准化，每个个案都是无数颗粒自由组合来完成个性化。

最后一个相应的难点就是供给。我们其实被迫要自己招募照护员，自己培训，在这块对我们的成本压力是非常大。我们也是希望有一天在这个环节非常成熟的时候，我们能直接从培训单位要到照护员。

再举两个相应的案例：

这个就是两个相应的案例，就是把之前的串起来。一个是全天照护的案例，这就是重度失能的老人。我们发现这个老人其实是个重度失能的老人，他引入的其实是居家的护理，因为这个老人是插着鼻管，他每个月都要换一次管。

另外我们发现，能做的更多不止是服务，而是对接政府相应的东西。比如说以这个老人为例，其实政府的补助跟残联的补助都是我们帮这个老人申请的。我们发现有时候，政府非常愿意为困难群众多做实事，但是真正需要这些钱的人不知道这些政策，政府也未必能清楚的知道具体某一个家庭的实际困难。

我们发现这样的情况后，就协助这个老人家庭去申请，后来这个老人每个月能从政府拿到1500块钱补助，分别由残联和三社联动负责支付。我们也愿意为更多这样的客户服务，实际上对我们来说也是解决了支付的问题。

第二个是分时照护的客户，这个老人是半失能老人，他不需要每天24小时照顾他。我们过去之后是把他整个一周，以周为单位，把他所有的时间整个做了全面的记录。一周三天透析，透析是几点到几点，回来之后怎么吃饭，多长时间打扫一次卫生，多长时间洗一次澡，我们把他的时间以周为单位罗列之后，根据这个反推他可能用的照护计划，提供完整的相应的服务。

这就是我们简单的案例分析，谢谢大家！

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