► 蒋沁
撰写 | 南京医科大学附属眼科医院 徐红芹 曹国凡 姚进 郭娜 商卫红 蒋沁
医院投诉管理是近几年才发展起来的医院管理新课题，目前各大医院针对投诉处理形式虽多样化，但仍缺乏行之有效的程序化解决方案。4月10日实施的《医疗机构投诉管理办法》明确指出，医疗机构应当规范投诉管理工作，建立和完善投诉的接待和处置程序。我院结合眼科临床实践，针对眼科患者投诉开展了“6S”（Sorry、Smile、Service、Listen、Speciality、Thanks）暖心服务程序应对策略研究，使投诉处置满意率呈现逐年明显提升的良好趋势,不仅使矛盾在沟通交流中化解，而且化危机为契机，在患者心中重塑医院良好形象，还促进了医院纠纷处置的程序化、规范化。本文对该策略进行简要介绍，与读者分享实践体会。
眼科就诊人群的特点
患病人群的特殊性老年人和儿童是眼科就诊的主要人群。老年人患白内障及眼底疾病者较多，且存在基础疾病多、病程长、病情隐匿等特点，一旦全身疾病显露常常认为是眼部治疗所致。孩子是每个家庭最受关注的对象，家长对治疗的期待值较高，容易产生纠纷。所以，在眼科，一老一小的治疗及病情变化和转归常常是关注的重点。
患病部位的特殊性人类感官获取的外界信息中约90%来自眼睛，患者一旦存在视功能障碍，就诊时往往比较焦虑、急躁。
求治期望高特别是对于既往治疗效果不理想，几经周折来到大医院的患者，他们满怀希望而来，对诊疗及手术安全性都具有很高的期望值，一旦治疗效果不满意，容易引发纠纷。尤其是病情较复杂的或者仅存单眼的患者，他们对术后视力下降或丧失的承受能力较弱。
诊疗配合度不高眼科病种复杂多样，明确诊治涉及视力检查、眼压测量、专科检查、专科治疗以及专科手术等多项工作，需要患者的良好配合方可完成。任何一个环节的偏差，都可导致患者及家属对医院工作产生不满，引发投诉。症状反应强烈俗话说“眼里容不得沙子”，眼病患者往往不适症状明显，如急性发作的青光眼患者会出现突然视物不清、眼压急剧升高、剧烈疼痛，若得不到及时救治，容易产生纠纷。
疾病转归认识不足很多疾病不能治愈只能延缓进展，但是一般患者及家属不能理解。以眼科常见的老年湿性黄斑变性疾病为例，即便做到早期积极对症治疗，也仅能延缓失明进展速度，并不能改善视力。
“6S”暖心服务程序的内容
为有效化解矛盾和纠纷，及时解决问题，做好投诉者的接待处置工作，确保诊疗有序开展，我院采用“6S”暖心服务程序应对策略，使投诉接待处置程序化、规范化。具体如下：
Sorry（对不起）
投诉发生时，说明患者及家属已经对医院的工作产生了不满，要给予充分理解、换位思考。真诚道歉，说声“对不起”并不表示一定是医方做错了什么，而是为患者有这样不愉快的就诊体验感到遗憾，让患者感受到医院处理纠纷的诚意。
Smile（微笑）
微笑是沟通的最好桥梁，也是打开心门的最好钥匙。接待者面带微笑以随和的态度拉近与患者之间的距离，消除投诉者敌对的情绪，获取投诉者的信任。微笑没有标准，最自然、最真诚、发自内心的就是最美的。
Service（服务）
服务好不一定会抵消不满意；但是服务不好，则一定会让事情雪上加霜。我院主要从4个方面提升服务：（1）服务在行动。比如引导其坐在舒适的沙发上，主动为投诉者倒杯热水，主动搀扶年老体迈或腿脚不便者，让他们感受到体贴与温暖，感到自己反映的问题被重视。成立眼科“健康服务管理中心”，从预约挂号到服务查房，切实做到三个之前：想在患者需要之前，做在患者开口之前，跑在患者呼叫之前。（2）服务靠意识。全院各部门早交班时大声喊响“暖心服务，我来做”的口号，以强化服务意识。（3）服务有技巧。要做到真诚待人、平等对待、尊重患者，注意自己的一言一行。（4）服务要高效。对于投诉的处理必须付诸行动，不能仅单纯地同情和理解，要尽快解决问题。
Listen（倾听）
有效的倾听需要做到“眼到”“耳到”“手到”“心到”。（1）眼到。需要目光接触，做到“目中有人”，避免无眼神交流的冷漠沟通造成矛盾激化。（2）耳到。认真聆听，了解分歧。接待人员不要急于辩解，不要轻易打断患方的叙述，避免针锋相对及使用刺激性语言；要学会聚精会神地倾听，站在患者或家属的立场上，表达真诚的理解和同情，让患者切实感到你了解他/她的心情、处境和困难。当其经过充分的诉说后，怒火已基本平息，此时再做解释自然事半功倍。（3）手到。做好笔记，确认投诉信息。在倾听的同时要认真记录，记录时需注意各种信息的收集，以修正对投诉者的判断。为明确投诉的节点及征求患者有无补充意见，可适时简单发问，以便向分管领导汇报，为正确决策提供依据。（4）心到。双向交流，实时反馈。交流过程中要积极反馈，最好在适当的机会重复一下对方的话，让对方从中获得关注感，反馈过程要注意语气，避免讥讽、不屑等态度。
Speciality（专业）
（1）术业有专攻。投诉接待者需具备一定的医学、心理学、法学、伦理学、社会工作等学科知识，及时发现患者投诉问题中的突破口，针对性调整接待投诉策略，实现投诉管理专业化。尽量将专业化术语转化为通俗易懂的语言讲给患者，达到医患双方相互理解的目的。说话要因人、因地、因时制宜，合适的时间对合适的人说合适的话尤为重要。在诊断、治疗、手术、愈合等重要问题上，每一句话都要经得起推敲和检验。
（2）明确回复。投诉接待者必须严格遵守职业道德和操守，熟悉相关制度、政策，为患者提供解决方案。需要向患者说明的、该会诊的、该转诊的，必须说明白、交代清楚。向投诉者强调医院可以做什么、做不到什么。如果投诉问题得不到解决，要告诉投诉者解决问题的其他方案、步骤，解决的时间，向投诉者表示医院解决问题的诚意。
（3）要有大局观。患者及家属在诊疗期间产生的所有不满，涉及医疗、护理、医保、财务等多方面，投诉接待者要协调临床科室及各职能部门，避免患者来回奔波和各部门之间相互推诿。合理满足患者需求，积极给予患者可能的帮助。对投诉者的违法行为要依法处理。
Thanks（谢谢）
需要认识到有效投诉不是医院的麻烦，而是对医院的帮助。首先，患者是希望医院变好；其次，患者认为医院可以变得更好；最后，患者的投诉解决方案能帮助医院发现问题，有助于完善医疗质量控制流程。从另一个角度看，有效的投诉可以说是医院自身服务质量的问题体现，反映医院现阶段存在的主要问题。根据患者的投诉，医院可以及时了解各个科室的具体工作情况及存在的主要漏洞，能给医院领导层提供一定的决策依据，有利于医院改善医疗服务质量。因此，对于患者的有效投诉我们要表达真诚的感谢，感谢他们选择来院就诊，感谢他们对医院工作的监督及指正，感谢他们的投诉促进医院医疗工作更加合理化、科学化、人性化。
“6S”暖心服务程序的实践体会
医患纠纷是每个医院不可避免的问题。不同的处理态度和方法将会产生不同的后果，既有可能巧妙化解纠纷，也有可能使矛盾复杂化。若患者提出的质疑得不到及时有效的解决，便会抱怨着离开。为了发泄不满情绪，他们不会放过任何机会向周围人诉说，从而影响医院形象。患者向医院提出投诉，说明他们仍对医院心存信任，相信医院会给出合理答复并解决问题。如果医院能够果断、妥善处理投诉，有效解决患者提出的问题，并及时将结果传递给患者，患者不仅感到自己的权利得到尊重和保护，而且医院也有可能避免负面因素的影响。
我院“6S”暖心服务程序应对策略取得了良好的实践效果，不但营造出和谐、融洽的医疗环境，还获得了许多关于改进管理和改善服务的有价值的信息。运用“6S”暖心服务程序后，与服务态度、服务质量、医患沟通相关性高的投诉明显减少，未来还需要继续加强与临床科室的协作，探索更有效的投诉处理策略，改善医疗服务永远在路上。总而言之，他山之石，可以攻玉。
（本研究受南京医科大学哲学社会科学发展专项项目《眼科患者投诉“6S”应对策略的实践研究》（ZSY013）支持）
（本文由江苏省医学会医事法学分会推荐并审稿）
编辑：王丽
排版：郑梦莹
《中华医学信息导报》17期第13版
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